دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات (كول سنتر)

دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات. واحد من أهم وأنجح المشاريع الخدمية في جميع دول العالم، هو مشروع مركز الاتصالات، أو ما يسمى بالكول سنتر.

هذا لأن الشركات لا تستطيع تحمل تكلفة توظيف فريق كامل من موظفي خدمة العملاء، فهذا يزيد من الأعباء المادية والضريبية على الشركات.

ولهذا تلجأ المشاريع الصغيرة والشركات والمصانع إلى خدمات شركات الكول سنتر، وفي هذه المقالة، ستجد دراسة جدوى أولية حديثة لمركز اتصالات في مصر.

مميزات فكرة مشروع مركز الاتصالات

ومن المميزات التي ذكرتها دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات، هي السوق الكبيرة والواسعة.

حيث أن السوق في مصر ضخم يضم أكثر من 100 مليون نسمة، هذا بجانب الزيادة الملحوظة في استخدام الإنترنت والاعتماد على التكنولوجيا، وهذا يجعل الطلب على خدمات الكول سنتر كبير جدًا.

بالإضافة إلى أن مصر تتمتع بوجود قاعدة واسعة من الشباب المتعلم ذوي المهارات اللغوية الجيدة، هذا بالنسبة للغة العربية والعديد من اللغات الأجنبية.

مما يجعل عدد المؤهلين للعمل في أو تشغيل مراكز الاتصالات والكول سنتر كبير، وبالتالي يمكن توظيف موظفين مهرة بمرتبات مناسبة.

ثم إن تكلفة العمالة في مصر منخفضة نسبيًا مقارنة بالعديد من الدول الأخرى، مما يقلل من نفقات تشغيل المشروع.

ويمكنك من خلال مشروع الكول سنتر تحقيق الأرباح من خلال مجموعة متنوعة من الخدمات، وهذا ما يضمن لك أرباح مرضية ومستمرة.

أيضًا من العوامل التي تؤكد أنه مشروع مميز، أن عدد الشركات والمصانع والمشاريع التي تقدم خدمات ومنتجات في مصر كبير جدًا، وهذا يضمن قاعدة عملاء واسعة.

دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات القانونية

وفي مصر، لا يمكن تشغيل مشروع مركز اتصالات إلا بعد الحصول على رخصة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، ولهذا يجب أن تقوم بتسجيل شركة أولًا.

أي يجب أن يتخذ المشروع واحد من الأشكال أو الهياكل القانونية للشركات، مثل شركات المساهمة أو الشركات ذات المسؤولية المحدودة وفقًا للقانون المصري.

ويشترط أن تقدم الشركة خطة عمل واضحة تحدد نوع الخدمات التي ستقدمها وعدد العملاء المستهدفين.

ثم يجب الحصول على موافقة أمنية من وزارة الداخلية، وذلك للتأكد من عدم وجود أي مخاطر أمنية على مركز الاتصالات أو منه.

ويشترط كذلك على مركز الاتصالات الالتزام بقانون حماية البيانات الشخصية المصري، والذي ينص على ضرورة الحصول على موافقة العملاء قبل جمع أو معالجة بياناتهم الشخصية.

ولا توافق وزارة الاتصالات على ترخيص أي كول سنتر إلا بعد التأكد من أنه مجهز بأحدث التقنيات والبرامج لضمان تقديم خدمات عالية الجودة.

ويجب عليك تقديم نسخة من السجل التجاري، وصورة من البطاقة الضريبية، وعقد تأسيس الشركة، وكشف حساب بنكي حديث، وعقد إيجار أو امتلاك محل إدارة المشروع.

هذا بالإضافة إلى شهادة تسجيل العمل، وبيانات المساهمين في الشركة، وبطاقة هوية المفوض بالتوقيع عن الشركة.

كما يجب تقديم قائمة بكل تجهيزات المركز من حواسيب وهواتف وخطوط إنترنت، وكذلك أسماء كل الموظفين ووظائفهم وبياناتهم الشخصية.

وظائف مركز الاتصالات

هذا وقد أكدت دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات على ضرورة تقديم مجموعة متكاملة من الخدمات، أولها خدمة العملاء والدعم الفني.

فيجب تقديم هذه الخدمة للعملاء بكل ما يحتاجونه قبل الشراء وخلاله وبعده، ويشمل ذلك الإجابة على الأسئلة وحل المشكلات واستقبال الشكاوى وتقديم كل الحلول.

ثم خدمة المبيعات، وتهدف هذه الخدمة إلى زيادة مبيعات المنتجات والخدمات، بداية من تحديد العملاء المحتملين والتواصل معهم، وعرض المنتجات وحتى إتمام الصفقات.

وسيكون من المهم تقديم خدمات التحصيل، وهذا لتحصيل الأموال المستحقة من العملاء المتأخرين عن سداد مدفوعاتهم، وهذا من خلال الاتصال بهم.

مع إحالة الحسابات المتعثرة إلى الوكالات.

وتقدم مراكز الاتصالات أيضًا خدمات إدخال البيانات، حيث يجب الحفاظ على دقة المعلومات في نظام الحاسوب، من خلال تسجيل كل المعلومات حول الطلبات والمبيعات وغيرها.

هذا بالإضافة إلى خدمات ما بعد البيع، مثل المساعدة في التثبيت أو التركيب أو الاستخدام، وكذلك خدمات الاستعلامات، وحجز المواعيد.

مكونات مراكز الاتصالات

وبالنسبة لمكونات مركز الاتصالات فهي تبدأ بالقوى العاملة، ويمكن الاعتماد على موظفين تابعين للمركز، أو وكالات وفرق عمل خارجية.

ويجب أن يكونوا مدربين على خدمة العملاء، ومعرفة المنتجات وكذلك مهارات الاتصال لضمان تجربة إيجابية للعملاء.

والعنصر الأساسي الثاني هو تكنولوجيا المركز، ويتضمن ذلك نظام هاتفي قوي، والذي يقوم بتوجيه المكالمات إلى الوكلاء أو الموظفين المتاحين.

ويجب أن يوفر الاستجابة الصوتية التفاعلية، وتوزيع المكالمات التلقائي، وتكامل الاتصال الهاتفي بالحاسوب.

هذا بجانب نظام إدارة العلاقات العامة لاستخراج بيانات العملاء وإدارتها، وكذلك برنامج تسجيل وإدارة المكالمات، وتنظيم انتظار المكالمات أثناء الضغط.

موقع مشروع مركز الاتصالات

وقد نصحت دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات في مصر بأن يكون المقر الإداري للمشروع في واحدة من المدن التي يوجد بها جامعات وكثافة سكانية عالية.

ويجب أن تكون المدينة مزودة بنظام إنترنت موثوق وسريع، ويفضل تلك المدن التي تم تعديل خطوطها الأرضية بأسلاك من الألياف الضوئية.

وحاول أن يكون المكان قريب من محطات وسائل المواصلات العامة، هذا حتى يسهل على الموظفين الوصول إليه.

وتعتمد المساحة المطلوبة على عدد الموظفين المتوقعين وعدد أجهزة الحاسوب والمعدات الأخرى، حيث ينصح بتوفير ما لا يقل عن 3 متر مربع لكل موظف.

دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات الفنية

وبالنسبة لقائمة التجهيزات اللازمة لتشغيل مشروع كول سنتر، فهي تبدأ بأجهزة الحاسوب، سواء كانت مكتبية أو محمولة.

ولكن يجب أن تكون أجهزة قوية بما يكفي لتشغيل برامج مركز الاتصالات وأي برامج أخرى ضرورية، والتأكد من وجود شاشات كبيرة بما يكفي لسهولة الرؤية.

ويجب أيضًا توفير مجموعة من سماعات الرأس المركبة مع ميكروفون مدمج لكل موظف، مع التأكد من أنها متوافقة من أجهزة الحاسوب الموجودة.

كما يجب عليك توفير مجموعة من الهواتف الأرضية أو هواتف VOIP لكل موظف.

ومن المهم كذلك توفير مجموعة من الطابعات الألوان لطباعة المستندات، وماسحات ضوئية لتحويل المستندات إلى ملفات على الحاسوب.

هذا بالإضافة إلى أجهزة توجيه لاسلكية لتوفير الاتصال اللاسلكي بالإنترنت، وكاميرات ويب للاجتماعات، وكاميرات مراقبة لمتابعة العمل.

ثم يجب عليك توفير مجموعة من المكاتب والكراسي المريحة لكل موظف، وخزائن لتخزين الملفات والمستلزمات الأخرى.

وكذلك أرفف الكتب لتخزين أدلة التدريب والمواد المرجعية الأخرى، ولوحات بيضاء أو شاشات عرض لعقد الاجتماعات.

هذا مع اتصال قوي بالإنترنت، وشبكة ربط حواسيب آمنة، ونظام النسخ الاحتياطي لحماية البيانات، ونظام أمان لمنع الوصول الغير مصرح به لتلك البيانات.

العمالة في مركز الاتصالات

وعند الاطلاع على دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات متكامل، ستجد أنه يجب عليك توظيف فريق خدمة عملاء من المحترفين.

مثل ممثل خدمة العملاء، وهو الخط الأمامي للتواصل مع العملاء، ويتلقى المكالمات والرسائل الإلكترونية والنصية ويجيب على الأسئلة ويحل المشكلات.

ثم مشرف خدمة العملاء، وهو يشرف على ممثلي خدمة العملاء ويضمن تقديمهم خدمة عالية الجودة للعملاء، هذا بالإضافة إلى مدرب خدمة العملاء.

وبعد ذلك يأتي فريق الدعم الفني، وهو أيضًا مكون من فني الدعم ومشرف الدعم ومدرب الدعم.

ثم فريق الإدارة، ويتكون هذا الفريق من مدير المركز المسؤول بالكامل عن تشغيل الكول سنتر لضمان تحقيق أهدافه.

ثم مساعد مدير، ويكون المسؤول عن المهام الإدارية اليومية.

وبعد ذلك محلل البيانات الذي يجمع ويحلل بيانات المركز لتحديد مجالات أو خطط التطوير والتحسين.

ومن الجيد أن تقوم بتوظيف فريق المبيعات والتسويق، أو فريق تكنولوجيا المعلومات المسؤول عن صيانة الأنظمة والبرامج والأجهزة.

التسويق لمشروع مركز اتصالات

وللتسويق للمشروع، سيكون عليك استهداف الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبرى وحتى الناشئة، بالإضافة إلى أصحاب المتاجر الإلكترونية الجديدة، وسلاسل الهايبر ماركت.

وبعد أن تقوم بتحديد الخدمات، يجب عليك تحليل السوق، وهذا من خلال البحث عن المنافسين ومعرفة نقاط قوتهم وضعفهم.

ثم تحديد احتياجات العملاء، وما هي الأمور التي يبحثون عنها ولا توفرها الشركات الأخرى لتكون بمثابة نقاط التميز الخاصة بك.

وفي الخطوة التالية يجب عليك تحديد ميزانية للتسويق، ووضع حد أقصى لخطة التسويق، وهذا حتى تتمكن من قياس مدى فاعليتها.

وبعد ذلك تبدأ في البحث لتعرف ما هي قنوات التسويق الأكثر فعالية للوصول إلى جمهورك المستهدف، وأهمها الآن التسويق عبر الإنترنت.

وهذا من خلال إنشاء موقع ويب احترافي سهل الاستخدام، أو استخدام وسائل التواصل الاجتماعي المنتشرة في مصر، وكذلك منصات الفيديو، والإعلان عبر محركات البحث المختلفة.

دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات المالية

ولحساب متوسط تكلفة مشروع مركز اتصالات، يجب علينا جمع تكلفة الحصول على التراخيص، وهي تتراوح ما بين 30 ألف و 50 ألف جنيه مصري.

وتكلفة تجهيز المشروع بالأثاث تتراوح ما بين 50 ألف و 100 ألف جنيه مصري.

وتتراوح تكلفة تجهيز المركز بأجهزة الحاسوب ما بين 50 ألف و200 ألف جنيه مصري.

ولتجهيز المكتب بخطوط الهاتف، تجد أن التكلفة ما بين 5 آلاف و20 ألف جنيه.

وتكلفة البرامج تتراوح ما بين 50 ألف و 150 ألف جنيه مصري.

وتتراوح تكلفة إيجار محل المشروع ما بين 10 آلاف و 30 ألف جنيه مصري.

مما سبق، نستنتج أن متوسط تكلفة مشروع كول سنتر في مصر هو حوالي 150 ألف جنيه مصري.

هل مشروع مركز الاتصالات مربح؟

هذا وقد توقعت دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات في مصر أن يحقق المركز إجمالي أرباح شهرية تصل نسبتها إلى 100% من إجمالي تكاليف التشغيل.

ملخص

وفي نهاية المقالة، لقد قدمت لك دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات متكامل في مصر، هذا مع توضيح كل شروط الترخيص.