تسويق الخدمات. التسويق مجال واسع جدًا يحتاج إلى معرفة كبيرة وخبرة جيدة وكذلك مهارات استثنائية من الشركات والمسوقين.
هذا لأن الأسواق في وقتنا هذا فيها ملايين الشركات التي تقدم نفس الخدمة وتتنافس بخصوص الاستحواذ على أكبر قدر من العملاء لتحقيق أكبر نسبة من الأرباح.
وفي هذه المقالة، ستجد دليلك الشامل الذي يهدف في الأساس إلى مساعدة شركات الخدمات (الشركات التي تبيع خدمات وليس سلع) على فهم الاستراتيجيات والقنوات المتبعة للترويج لخدماتها.
محتويات المقال
ما هو التسويق للخدمات؟
تسويق الخدمات هو عبارة عن إستراتيجية أو طريقة يتم استخدامها من قبل الشركات والأفراد لترويج وبيع المنتجات الغير ملموسة، وهي الخدمات.
والخدمات هي أنشطة اقتصادية تخلق قيمة ولكنها لا تعني ملكية أي شيء، مثل الخدمات المصرفية والتأمين والتسويق للخدمات الصحية.
بشكل أبسط، التسويق للخدمات هو الطريقة المتبعة لنشر خدمة ما يقدمها شخص أو شركة بين العملاء المحتملين لتحقيق الأرباح.
أهمية تسويق الخدمات
ومن المعروف أن التسويق المثالي يعمل على زيادة الإيرادات والحصة السوقية، حيث يساعد التسويق الشركات على توسيع قاعدة عملائها، وهذا من خلال زيادة الوعي بالعلامات التجارية والخدمات.
فالحملات التسويقية الناجحة تعمل على فتح أسواق جديدة وتجذب عملاء جدد، وهذا يعني في المقابل زيادة في مبيعات الخدمات.
هذا ويساعد التسويق على تمييز الشركة عن المنافسين، فيعمل تحديد الرسائل الفعالة على توصيل الفروق الرئيسية التي تجعلك أفضل من منافسيك.
ويمكن أن تكون مميز في السعر أو الجودة أو الابتكار أو في خدمة العملاء أو حتى في قربك من العملاء، فالتميز في المنافسة يجعل من السهل جذب العملاء المستهدفين والاحتفاظ بهم.
وكذلك يتيح التسويق فرص المشاركة المستمرة مع العملاء الحاليين أو المحتملين.
ويتم ذلك من خلال توصيل العروض الترويجية والعروض الجديدة وتطوير المحتوى.
ويساهم التسويق في عملية تثقيف المستهلكين حول الخدمات والعلامة التجارية نفسها، وهذا ما يشجع العملاء على الشراء أو تكرار الشراء لخدمات الشركة.
ما هي خصائص التسويق للخدمات؟
والخصائص الرئيسية التي تميز تسويق الخدمات أنها ليست ملموسة، وتعني عدم الملموسية أنه لا يمكن لمس الخدمات أو امتلاكها.
فعندما يشتري المستهلك خدمة ما، فإنه يشتري تجربة أو عملية بدلًا من شيء يمكن أن يأخذه معه إلى المنزل.
فهذا النقص في المادية يجعل من الصعب على العملاء تقييم الجودة قبل الشراء.
ويركز مسوّق الخدمات الجهود التسويقية على الاهتمام بالإرشادات الملموسة التي تنقل وتبرز تميز الخدمة.
مثل السيارة الفاخرة من العلامة التجارية التي يمكن أن تقوم بتأجيرها من الشركة بأفضل سعر مع ضمانات وتوصيل لأي مكان.
كما أنها تقوم بتسليط الضوء على الفوائد التي سيحصل عليها العملاء عند شراء الخدمة من الشركة.
أيضًا من خصائص التسويق للمنتجات أنها لا تدوم لفترات طويلة أو قابلة للانتهاء، فلا يمكن للعميل أن يحتفظ بكرسي مريح في صالون حلاقة، ولكن يمكنه تذكره بعد ذلك.
ثم إنه لا يمكن بأي شكل من الأشكال تخزين الخدمات، وبالتالي تعد الخدمات فانية.
وكذلك تمتاز الخدمات بعدم التجانس، وهذا يعني الاختلاف في الجودة من خلال تقديم الخدمة، فتختلف تكلفة حصة تدريب السباحة على أساس خبرة المدرب، أو حمام السباحة.
أنواع تسويق الخدمات
وهناك عدة أنواع رئيسية للتسويق للخدمات، أولها التسويق للخدمات الشخصية، وهذا يعني الخدمات التي يتم تقديمها بشكل مباشر للمستهلكين من خلال الأفراد.
مثل مصففي الشعر وسائقي سيارات الأجرة والمحاسبين والأطباء من جميع التخصصات، حيث يقوم مقدم الخدمة بتسويق نفسه بطريقة مباشرة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم.
وغالبًا ما تركز أساليب التسويق على السمعة والتوصيات وتناسب الموقع والتوافر وبناء علاقات مستمرة مع العملاء.
فعلى سبيل المثال، قد يقوم مصفف الشعر بالتسويق من خلال التواصل، وتقديم خصومات للعملاء الجدد.
والإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي لعرض أعماله ومواهبه من أجل بناء سمعة قوية تشجع على تكرار شراء الخدمة أو طلبها.
والنوع الثاني هو التسويق للخدمات ما بين الشركات، وهذا النوع من التسويق يشمل الشركات التي تبيع الخدمات لشركات أخرى.
مثل الاستشارات والخدمات المصرفية والتأمين والنقل والصيانة والأمن، ويركز التسويق هنا على عرض الثقة والخبرة والتجربة.
أو القدرة على تقديم حلول مخصصة لاحتياجات العملاء وبناء علاقات تجارية قوية.
فمثلًا، قد تقوم شركة الخدمات اللوجستية بالتسويق للمصنعين من خلال التأكيد على قدرات التخزين الخاصة بهم، وأساطيل النقل.
أو قدرتها على توفير حلول شحن مبتكرة تلبي قنوات التوزيع واحتياجات الشركة المصنعة.
والنوع الثالث هو ترويج الخدمات الشامل، وهذا النوع يقتصر على التسويق للأسواق الاستهلاكية والجماعية.
مثل خدمات الاتصالات وشركات الطيران والفنادق والأماكن الترفيهية والأندية الرياضية، والتركيز يكون على بناء علامة تجارية.
وهذا من خلال الإعلانات والعروض الترويجية حتى يتعرف المستهلك على الخدمات ويميزها ويفضلها عن خدمات المنافسين.
والنوع الرابع والأخير في التصنيف الرئيسي للتسويق للخدمات هو الترويج للخدمات الغير ربحية والتطوعية، وهنا يكون الهدف هو التسويق للجمعيات والمؤسسات الخيرية.
وكذلك التسويق للجامعات والبرامج الدينية والمكتبات والمتاحف وحملات التبرع بالدم، ويكون التركيز فيها على تسويق رسالة أو قضية أو جهود لخدمة المجتمع.
إليك أيضًا، عبارات تسويقية للخدمات
استراتيجيات التسويق للخدمات
هذا ويستخدم تسويق الخدمات عدد كبير من الاستراتيجيات التسويقية لبيع العروض الغير ملموسة؛ وأولها استراتيجية التفاضل.
وهذا يعني تمييز عرض الخدمة الخاص بك بشكل مبني على الميزات أو الفوائد أو الجودة أو تجربة العملاء الفريدة التي ستجعلك مميزًا عن المنافسين.
على سبيل المثال، يمكن لمستشفى خاص أن يميز نفسه من خلال وسائل الراحة الاستثنائية والتقنيات الطبية المتطورة للتشخيص الدقيق للمشكلات الصحية.
وهذا يقنع العملاء على أنه بالرغم من أن الأسعار قد تكون أعلى، إلا أن القيمة أو الخدمة الفائقة تستحق هذا المبلغ.
والاستراتيجية الثانية هي استراتيجية خدمة الزبائن، أي تقديم خدمة عالية الجودة وسريعة وموثوقة وعاطفية والحفاظ عليها قبل وأثناء وبعد البيع لكسب ولاء العملاء.
مثل شركة التأمين التي لديها فريق خدمة عملاء خاص بالإجابة فقط على استفسارات العملاء وحل المشكلات وتقديم الدعم في أي وقت.
وهكذا يشعر العميل بالتقدير، ومن ثم لن يفكر في الاستفادة من خدمات أي شركة أخرى تقدم نفس الخدمات.
ثم هناك استراتيجية خبرة أو تجربة العميل، وهي استراتيجية تركز بشكل أساسي على أن يخوض العميل تجربة إيجابية ومرضية ولا يمكن نسيانها.
ولهذا تجد أن الفنادق تقوم بتصميم غرف فاخرة، وتوفر برامج ترفيهية احترافية مبنية على تفضيلات كل عميل أو ثقافة دولته، مع توفير خدمة عملاء تخاطب النزلاء بأسمائهم.
وبالتالي يضمنون استمتاع الزبائن طوال فترة مكوثهم في الفندق، والتأكد من أنه سينصح الأقارب والزملاء بخوض هذه التجربة.
وآخر استراتيجية تستخدمها أكبر الشركات في العالم، هي استراتيجية التسويق الداخلي، وفيها يتم تثقيف الموظفين وتحفيزهم بشكل منتظم للتفوق في تقديم خدمات عالية الجودة.
وهذا من خلال تقديم الدورات التدريبية والتعليمية، وتوفير إدارة موارد بشرية احترافية، وتقديم الحوافز والمكافآت.
اقرأ أيضًا، أفكار مشاريع خدمية للمجتمع ومربحة للمستثمر (فِد مجتمعك واكسب المال)
كيف يتم التسويق للخدمات؟
أما عن القنوات التي يتم من خلالها التسويق للخدمات، فهي متنوعة ما بين المباشرة والغير مباشرة، وأولها الإعلانات التي يمكن أن تتخذ العديد من الأشكال.
فتعد الإعلانات المطبوعة في الصحف والمجلات والكتيبات واللوحات الإعلانية من الطرق التقليدية لتعزيز الوعي بالخدمة.
وقد أصبحت الإعلانات عبر الإنترنت، بما في ذلك التسويق عبر محركات البحث، والإعلانات الصورية، والعروض الترويجية على وسائل التواصل الاجتماعي شائعة جدًا أيضًا.
وتقوم إعلانات البريد المباشر والإعلانات التلفزيونية أو الإذاعية أيضًا بتوصيل ما تقدمه الخدمة.
وتعمل مواقع الويب والمحتوى عبر الإنترنت كقنوات مبيعات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لجذب العملاء المحتملين.
فتقوم الشركات بتحسين المواقع لتوفير معلومات تفصيلية حول الخدمات، والإجابة على الأسئلة الشائعة، وعرض شهادات العملاء ودراسات الحالة، وتسهيل عملية الاشتراك أو الشراء.
وهناك أيضًا فرق مندوبي المبيعات وبرامج الإحالة والمسابقات والشراكة مع الشركات الكبيرة والشركات في نفس المجال أو في المجالات المكملة.
ما هي مجالات التسويق للخدمات؟
وهناك من صنف مجالات تسويق الخدمات على أنها مجالات الاتصالات والصحة والسياحة والترفيه والنقل والضيافة والهندسة والتصميم والتسويق والمبيعات والتعليم والإدارة والمطاعم.
ومن بين التصنيفات المشهورة لمجالات التسويق للخدمات؛ مجال تطوير مفهوم الخدمة، وتصميم الخدمة، ومجال تعريف الخدمة والاتصالات التسويقية.
أوجه الاختلاف بين تسويق المنتجات وتسويق الخدمات
والفرق بين التسويق للمنتجات والتسويق للخدمات واضح جدًا، فعند التسويق للمنتجات فأنت تسوّق لشيء ملموس؛ على عكس الخدمات.
كما أن هناك العديد من المنتجات يندرج تحت تصنيف المنتجات المعمرة، وهذا ما لا تجده في الخدمات الفانية.
ولذلك يعد تسويق المنتجات أسهل من التسويق للخدمات، فالخدمة أكثر غموضًا عن المنتج بالنسبة للعملاء، ولا يمكن التحقق من جودتها إلا بعد الحصول عليها.
أبرز مشكلات التسويق للخدمات
بجانب عدم الملموسية، ستجد أن من مشكلات تسويق الخدمات عدم الانفصال، حيث يتم إنتاج الخدمة واستهلاكها في نفس الوقت.
كما أن أبرز مشكلات التسويق للخدمات هي أنه يحتاج إلى وقت طويل ومجهود مضاعف لإقناع العملاء بجودة شيء لا يمكنهم رؤيته.
إليك أيضًا، مشاريع خدمية ناجحة | 12 مشروع خدمي مربح
ملخص
وفي نهاية المقالة، لقد تعرفنا على ماهية وكيفية تسويق الخدمات، وشرحنا الاستراتيجيات والقنوات التي تستخدمها المشاريع الخدمية والشركات العالمية في تسويق خدماتها.
